La Calidad ¿es un cliché?

Defendiendo la calidad.

¿Cuántas veces no hemos tratado de definir la calidad desde nuestro punto de vista o desde nuestra experiencia? Consumidores, industriales, políticos, filósofos, etc., cada uno tiene su propia definición de calidad.

Bien, después de leer desde el significado de la R.A.E. “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor”, hasta la definición incluida en una de las Normas oficiales mexicanas más exigentes NOM-059-SSA1-2015 “al cumplimiento de especificaciones establecidas para garantizar la aptitud de uso”, podríamos decir, en una oración práctica y que aplica en casi cualquier situación, que: “Calidad es generar un producto o servicio que cumpla la expectativa del usuario” ¿simple no te parece?

Lo realmente interesante es ¿cómo conseguir la calidad de los productos o servicios? o ¿cómo mantenerla? Con mucha razón, se buscaron acuerdos internacionales para definir y evaluar la calidad en diversas áreas de aplicación, llegando así a las “normas mundiales para bienes y servicios de confianza (ISO)” y es que si bien en calidad parece que “todos los caminos llegan a Roma”, en realidad hay muchas formas de llegar y está más que comprobado que la estandarización de los procesos y la implementación de sistemas de gestión son las vías más sólidas para conseguir este objetivo.

Un proceso de desarrollo.

Lo primero y más importante es valorar la calidad, no solo como elemento de cumplimiento sino asumiendo la firme convicción del beneficio que conlleva, y es que cuando se aborda como un gasto innecesario, como un área que no aporta valor al producto o como actividades “adicionales” que retrasan la puesta del producto en el mercado (visión no puede estar más equivocada), la calidad se convierte en un lastre, algo complejo que se deja en manos de unos cuantos elementos del equipo responsable y que no  parece tener resultados.

Implementar un sistema de gestión no debe ser necesariamente un proceso tortuoso y complicado, siempre que se tengan claros los objetivos de la implementación y se promueva un adecuado equilibrio entre el cumplimiento y la continuidad del negocio. No debemos perder de vista que la calidad también está relacionada con el negocio, con evitar pérdidas, con generar ahorros, mitigar mermas, como una ventaja competitiva, una que se pueda vender.

Visión de cumplimiento y de negocio.

Y para muestra basta un botón, el tremendo éxito del sistema de calidad en Toyota por ejemplo, que comenzó hace más de un siglo y que justamente tenía el cumplimiento de las expectativas del cliente como objetivo principal, y su abordaje como el exitoso método de la mejora contínua, así como las muchas herramientas que se desarrollaron con base en la misma metodología, una marca de millones de dólares en el mercado, de las más confiables, de las más buscadas, de esas que representan “las cosas bien hechas”, que valen y que también cuestan.

Un largo camino, comienza con el primer paso, define la implementación de tu sistema de gestión con una sonrisa, con la idea de verlo trabajando para toda la organización y dando resultados, de un excelente servicio o producto, pero también, con la seguridad de que habrá retribuciones a tu esfuerzo y al de todo tu equipo y que se consolidará con beneficios tangibles e intangibles.

A veces, los clichés implican una verdad casi absoluta, no es que esas conocidas frases se repiten consistentemente sin motivo alguno y quepan en todas las conversaciones sin fundamento. Por eso, si la calidad es vista como un cliché, en realidad es uno bien fundamentado, del que se tiene evidencia de su cumplimiento en muchas áreas y desde hace más de un siglo; uno que ha demostrado, no solo que tiene éxito, sino que es muy importante para la competitividad en términos de negocio. Un cliché, de esos que si vale la pena incluir en tus conversaciones y en tu práctica diaria.

La implementación o mejora de cualquier proyecto siempre es mejor de la mano de un experto, la experiencia y el conocimiento de estrategias y herramientas permite la ejecución de una manera aterrizada, práctica y adecuada a tus procesos, una que te facilite el camino al éxito.

¿Estás interesado en otro tema relacionado con los sistemas de gestión?

Te deseamos un excelente día, nos leemos en una siguiente entrega del Brunch de Gestión.

Recibe un gran abrazo.

Luis Contreras y Patricia Lucio

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