Voces de calidad: proceso, sistema y cliente como guías para el éxito

Las voces, esas voces que a veces parece que están solamente en nuestra cabeza pero que nos conviene mucho escuchar, ignorar las voces de la calidad suele tener un costo elevado tangible e intangible, es por ello que en esta entrega hablaremos de las vitales voces de la calidad que nos aconsejan como guías de nuestra conciencia y lo hacen para bien.

¿Conoces las voces de la calidad?

La voz del proceso. Escuchar tu proceso es conocerlo, analizarlo, tomar decisiones con base en sus resultados; para ello, es importante que se ejecute un adecuado mapeo de procesos para conocer los parámetros críticos que debes controlar y que, como resultado nos darán un producto en cumplimiento.

El proceso nos habla mediante los resultados de esos parámetros, en este punto te será de mucha utilidad una herramienta de análisis de tendencias que considere la naturaleza de tus datos para que sus resultados tengan su propio sentido y “te hablen” en un idioma que puedas comprender. Ya sea que implementes un sofisticado Control Estadístico de procesos y tengas bien alineada la capacidad del proceso o bien que realices un sencillo análisis de tendencia central y dispersión que te permita conocer el comportamiento de tu proceso, conocer y analizar los resultados del desempeño del proceso será un punto vital de partida para la toma de decisión que tiene el objetivo de evitar mermas y pérdidas en general.

Cabe hacer notar que todos los procesos tienen su propia voz. No solamente los procesos de fabricación o manufactura, un proceso de entrega de servicios también deberá haber definido sus puntos críticos y con ello sus métricas aplicables para asegurar el cumplimiento de sus objetivos.

Ahora bien, ¿te ha pasado que intentas concentrarte en algo y pareciera ser que tus pensamientos te aconsejan todos al mismo tiempo? Bueno, es muy normal que suceda también con las voces de la conciencia en las organizaciones. Otra voz importante de escuchar es la voz del sistema.

Comunicación multifacética

Si, la voz del sistema de gestión que, ya sea de manera formal y con un valioso certificado defiendas con todo ahínco, o  que se trate de un igualmente valioso esfuerzo que de manera proactiva te mantiene informado de las incidencias dentro de la organización. En cualquiera de los casos, todas las incidencias de calidad que se presentan en la organización y que se pueden definir como desviaciones o no conformidades que se presenten durante tu proceso son una voz que debe llamar tu atención para asegurar que tu proceso está estandarizado y en dónde se encuentran tus oportunidades de mejora.

Por ello, es muy importante que cuentes con registros de esas incidencias y que estos resultados también se analicen, seguramente te darán orientación para designar adecuadamente los recursos y enfocarte en aquello que te dará mayores beneficios. 

Como ves, hay mucha información “que quiere ser escuchada” en los procesos dentro de la organización, ¡pero también tienes que escuchar esa voz que te habla desde afuera! Es el caso de la voz del cliente. Como seguramente lo habrás considerado, el cliente siempre está en la lista de las partes interesadas y con justa razón, porque desde la concepción del producto o servicio, conocer y comprender los requerimientos del cliente nos dará la oportunidad  tangible de cumplir con ellos y entregar productos o servicios de calidad.

La voz bidireccional de las partes interesadas

Lo más importante de esta retroalimentación es que se trata de comunicación bidireccional, el cliente no solo habla cuando establece sus requerimientos o necesidades sobre el producto o servicio, sino que se puede mantener una comunicación constante con él, mediante evaluaciones de su satisfacción y mediante un sistema de documentación, investigación y atención de quejas. Lo anterior te permite retroalimentar tu proceso y tu sistema de forma realmente efectiva.

Documentar y analizar las tendencias de la evaluación de la satisfacción del cliente y de sus quejas o retroalimentación, te dará elementos para tenerlo como se dice “siempre contento” y con ello aseguras también la continuidad del negocio.

Definitivamente todas estas voces son complementarias y deben adaptarse a tu proceso en función del producto o servicio en el que se concentran los objetivos estratégicos de la organización y por supuesto, al cumplimiento normativo aplicable. 

Lo mejor de todo es que estos mensajes son dinámicos, la información seguramente tendrá cambios que te orientarán sobre los resultados y te ayudarán a establecer nuevos objetivos para mejorar tus procesos, tu sistema y la satisfacción del cliente, si lo piensas bien, es un círculo virtuoso; es vital que se establezcan períodos de revisión para aprovechar esta información y las metodologías para analizarla. 

¿Ya tienes bien ubicadas las importantes voces de calidad dentro y fuera de tu organización o conoces alguna otra que sea importante escuchar? ¿La información se analiza de manera recurrente y se utiliza como entrada para la toma de decisiones de la alta dirección?

En SBC Strategic Business Consulting te ayudamos a identificar, escuchar y atender las voces de tu negocio.

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Te deseamos un excelente día, nos leemos en una siguiente entrega del Brunch de Gestión.

Recibe un gran abrazo.

Luis Contreras y Patricia Lucio

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